街に新しくできた植物由来のカフェを探検しに行ったとする。心地よい雰囲気、おいしい料理、フレンドリーなスタッフ。しかし、メニューの区別が明確でなかったり、食べられない料理の情報がなかったりすると、全体的な体験から遠ざかり、フラストレーションがたまる。
この場合、全体的なカスタマーエクスペリエンス（CX）は良かったが、エンドユーザーエクスペリエンス（UX）はあまり良くなかったことになる。その結果、あなたはそのカフェを友人や家族に勧めることに不安を感じるかもしれない。
このことから、カスタマー・エクスペリエンスはユーザー・エクスペリエンスを包括するものではあるが、これらの側面は異なるものでありながらも相互に依存し合い、あらゆるビジネスのマーケティングとセールスに影響を与える可能性があることがわかる。
この記事では、CXとUXの鍵の違いと、顧客管理ツールが両方の強化に役立つ方法について説明します。CXの専門家とUXデザイナーは、顧客生涯価値を高め、ポジティブな顧客体験を確保するために、これらの違いを理解する必要があります。
カスタマー・エクスペリエンスとは何か？
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、企業が顧客に提供したい総合的な体験のことです。
/を要約したものである。 https://clickup.com/ja/blog/174226/undefined/ 顧客中心の努力の要約である。 /%href/
良いCX、価値、永続的な顧客満足とリレーションシップを提供する。
CXとは、単なる行動のリミット設定ではなく、顧客と企業との関係性の中で、顧客がブランドや企業に対して抱く感情にも焦点を当てたものである。CXは、ビジネスが行うことすべてをカバーする。 顧客の期待に応えるため そして カスタマーのライフサイクルを管理する を管理し、そのニーズに応える。
として アネット・フランツ カスタマー・エクスペリエンスのオピニオン・リーダーであるアネット・フランツはこう定義している：
カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客がその企業との「関係」の中で、ある組織と交わしたすべての相互作用（製品や価格も含む！）の総和であり、さらに重要なのは、顧客がそれらの相互作用に対して抱く感情、情動、認識である」。
アネット・フランツ、Built To Win著者
顧客があなたのブランドをどのように認識しているかは、顧客維持とブランド・ロイヤルティに結びつきます。CXの鍵は以下の通り：
- タッチポイント：ウェブサイト、ソーシャルメディア、電子メール、店舗訪問など、顧客とのインタラクションポイント。
- カスタマージャーニー：*認知から購入、購入後のサポートに至るまでの顧客の生涯価値
- サービスや製品の品質： 製品やサービスの生産性、スタッフの対応や親しみやすさなどのサポート内容。
- ブランドイメージ：*カスタマーの認識は、その価値、メッセージ、評判に基づいている。
- 顧客のブランドに対する感情や接続は、ロイヤルティに影響を与える。
- 購入後のインタラクション： アンケートやレビューなど、顧客のフィードバックを収集し、体験を改善する。
のレポートによると、次のようになる。
/によると https://www.fortunebusinessinsights.com/industry-reports/loyalty-management-market-101166 フォーチュン・ビジネス・インサイト /%href/
これは予測期間中の年平均成長率（CAGR）が23.7%であることを意味し、カスタマーの顧客体験を向上させなければならないことを意味している。
また、次の記事もお読みください。
/参照 https://clickup.com/ja/blog/131565/undefined/ カスタマーライフサイクルマネジメント：定義、戦略、ヒント /%href/
ユーザー・エクスペリエンスとは何か？
CXとは対照的に、UXという用語は、特に製品の使いやすさ、アクセシビリティ、および顧客体験全体に関して、エンドユーザーが製品システムやサービスとどのように相互作用するかについて言及しています。
優れた ユーザー・エクスペリエンス戦略 UXの重要な側面をいくつか紹介しよう：
- ユーザビリティ: 製品を使用する際、ユーザーが望むものをいかに簡単に手に入れられるか。
- ビジュアル・デザイン:製品の視覚的、機能的側面。
- エモーショナル・デザイン： 感情を呼び起こすかどうか。
- アクセシビリティ：多様なユーザーにとっての利用可能性と使いやすさ
- インフォメーション・アーキテクチャ：* 情報の配置がカスタマーの求めているものにどれだけ対応しているか。
- ユーザーリサーチ：インタビュー、アンケート、調査を通じて、ユーザーのニーズや行動を優先順位付けすること。ユーザビリティ・テスト *Consistency: 製品全体を通して均一なエクスペリエンスを維持する。
よく設計されたUXは、ユーザーとのインタラクションをより満足のいくものにし、ユーザーに特定のニーズに対応した価値を感じさせる可能性が高い。満足したユーザーは、リピーターやリピータービジネスになる可能性が高く、自分の経験を共有することに喜びを感じ、有機的な紹介や新規顧客獲得につながる。
優れたUXは製品を際立たせ、ブランドに対するカスタマーのビューと信頼性を高めます。また、ユーザーが製品により多くの時間を費やすことを促し、ユーザーの関心を引きつけ、探求心を持続させます。
こちらもお読みください
/参考文献 https://clickup.com/blog/user-research-methods// ユーザー・エクスペリエンス向上のためのユーザー・リサーチ手法 /%href/
CXとUXの違いとは？
CXとUXはどちらもポジティブな体験の創造に焦点を当てていますが、その範囲と焦点は異なります。
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、ユーザーと特定の製品やサービスとの間のインタラクションに関するものです。直感的で、効率的で、楽しく使えるインターフェイスをデザインすることです。CX（カスタマー・エクスペリエンス）は、最初の認知から購入後のインタラクションまで、ブランドと顧客の旅全体を包括する。
CXとUXの範囲、焦点、目標、主要メトリクス、測定をテーブルで理解しよう：
| 顧客体験（CX）｜ユーザー体験（UX）
| 対象範囲｜ブランドとのカスタマージャーニー全体｜特定の製品またはサービスとのインタラクション
| ブランドの全体的な認知度やカスタマーの満足度、製品の使いやすさや機能性。
| 目標｜ポジティブな全体的体験を生み出す｜使いやすさと効率性を確保する｜測定｜ブランドと顧客との全体的なジャーニー｜フォーカス｜ブランドの全体的な認知と顧客満足｜商品の使いやすさと機能性｜フォーカス｜ブランドと顧客との全体的なジャーニー｜フォーカス｜ブランドと顧客との全体的な認知と顧客満足｜フォーカス
| 測定｜ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度スコア（CSAT）、顧客努力スコア（CES）｜タスク成功率、エラー率、タスク時間｜ タッチポイント｜タスク成功率、エラー率、タスク時間｜ タッチポイント｜タスク成功率、エラー率、タスク時間｜ タッチポイント｜タスク成功率、エラー率、タスク時間
| タッチポイント｜複数（カスタマーサービス、マーケティング、セールス）｜単一（製品インターフェイス）｜ 期間｜長期
| 期間｜長期的な関係｜短期的なインタラクション｜ 責任｜長期的な関係｜短期的なインタラクション｜ 長期的な関係｜短期的なインタラクション｜ 長期的な関係｜短期的なインタラクション
| 生産性｜組織全体｜製品設計・開発チーム｜ 例｜顧客サービス｜マーケティング｜営業｜単一（製品インターフェース
| 例｜顧客サービスの質、ブランドの評判、ウェブサイトのナビゲーション、アプリの使いやすさ
顧客管理ツール
あなたの目標は、カスタマーの両方の体験を改善することです。ツールを使ってみませんか？
カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアには、CXとUXの戦略を強化するさまざまな機能があります。
/参照 https://clickup.com/ ClickUp /%href/
は、オンラインマーケティングツールとして機能し、カスタマージャーニーを管理し、顧客ロイヤルティとブランドイメージを高めるための様々なデジタル機能を採用するのに役立つ、そのようなツールの一つである。 ClickUpの顧客サービスプロジェクト管理ソフトウェア。 は、カスタマー・エクスペリエンス（CX）とユーザー・エクスペリエンス（UX）の両方を大幅に向上させることができます。
ClickUpのカスタマーサービスプロジェクト管理ソフトウェアで、顧客満足度を高め、情報を整理整頓しましょう。
その方法をご紹介します：
- 顧客データの一元管理:顧客情報、嗜好、対話履歴を一箇所で保存・管理できます。
/参照
https://clickup.com/teams/crm
ClickUp CRM。
/%href/ これにより、パーソナライズされたコミュニケーションとオーダーメイドのソリューションが可能になります。 - 効率的なチケット管理:顧客からの問い合わせを追跡し、問題に優先順位を付け、効率的に解決します。 /チケット管理 https://clickup.com/teams/customer-service ClickUp カスタマーサービスプロジェクト管理ソフトウェア /顧客の待ち時間とフラストレーションを軽減します。 これにより、カスタマーの待ち時間とフラストレーションを軽減します。
- コミュニケーションの向上:カスタマーサービスチームと他部署とのシームレスなコミュニケーションを確保し、以下のようなClickUpのコラボレーション機能により、カスタマーサポートの向上につながります。 /を利用することができます。 https://clickup.com/features/chat クリックUpチャット /を利用することができます。 ,ClickUpタスク, /参照 https://clickup.com/features/assign-comments 担当コメント /%href/ リアルタイム更新
- パフォーマンス追跡:追跡 /トラック https://clickup.com/blog/customer-experience-kpis// カスタマーエクスペリエンスの重要業績評価指標（KPI）の追跡 /を追跡します。 平均応答時間、顧客満足度評価、初回接触解決率など /%href/* を追跡する。 /のような https://clickup.com/features/dashboards クリックアップダッシュボード /ダッシュボード を利用し、改善点を特定し、CX戦略を最適化することができます。
- フィードバック収集: 顧客からのフィードバックを収集し、分析します。 /フィードバック収集 https://clickup.com/features/form-view ClickUp フォーム /%href/ 痛点を特定し、製品やサービスに必要な改善を行う。
- ナレッジベースの管理：質問に対する答えを /ナレッジベース管理 https://clickup.com/features/knowledge-management AIナレッジ・マネージャー /%href/ 直接カスタマーサポートの必要性を低減します。
さらに ClickUpのデザインプロジェクト管理ソフトウェア。 は、デザインプロジェクトの管理、チームとのコラボレーション、進捗追跡のための一元化されたプラットフォームを提供することで、カスタマーエクスペリエンス（CX）とユーザーエクスペリエンス（UX）の両方を大幅に向上させることができます。
ClickUpのデザインプロジェクト管理ソフトウェアで効率的なユーザーエクスペリエンスデザインを作成しましょう。
クリックアップがお手伝いできることをいくつかご紹介します：
- プロジェクトのタイムラインを加速し、新製品や新機能をより早く市場に投入する。
- 製品の欠陥や問題を減らすために、高いレベルの品質管理をメンテナーします。
- 設計チーム、開発者、および他の利害関係者間の効果的なコミュニケーションを促進する。
- 製品開発プロセスを通じて、ユーザーのニーズと生産性を優先させる。
- 追跡する。デザインOKR 特定のCXメトリクスに基づいた意見を理解することで、情報に基づいた意思決定が可能になり、企業や製品に関するユーザー体験を向上させることができます。
ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレートで、カスタマがあなたの会社についてどう考えているかを知りましょう。
ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレートです。 は、顧客満足度を効率的に測定するために作成されています。このテンプレートを使用すると、次のことができます：
- 顧客アンケートを簡単に設計および管理する
- 迅速な回答の収集と評価
- アンケートデータを分析し、実行可能な改善を実施する
このテンプレートの使用方法は次のとおりです：
- 質問のブレスト： 必要な洞察が得られる質問のリストを作成することから始めます。質問は、カスタマに負担をかけないよう、焦点を絞った適切なものにしましょう。
- 質問の準備ができたら、アンケートの作成を開始します。ClickUpの顧客満足度調査テンプレートを使用して、新しいアンケートを作成するか、既存のアンケートをニーズに合わせてカスタマイズします。
- アンケートの配布： 完了したら、電子メール、ソーシャルメディア、またはその他の利用可能なチャネルを介して顧客に配布します。
- 結果を分析する： アンケートの回答を収集した後、データを分析して改善点を特定し、カスタマーの懸念に対処する。
- フィードバックを実施する： 顧客体験を向上させるための実行可能なプランを開発するためにフィードバックを使用する。
3.他のテンプレート
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、ウェブやモバイル製品の成功に欠かせません。その進化を導く長期的な戦略を策定することは、製品がユーザーのニーズに合致し、目標を達成するために不可欠です。
ユーザーエクスペリエンス クリックアップUXロードマップテンプレート には、UXデザイナーがタイムライン上でプランを視覚化し、関連する要素を複製し、効率的にデザインを実行できるように設計されたUXロードマップが含まれています。
もう一つのテンプレートである ClickUpユーザーフローテンプレートです。 ユーザー・エクスペリエンスをユーザー・インターフェースのデザインに合わせることで、視覚的に整理することができます。
マーケティングとセールスにおいて、UXとCXはどのように一緒にやることなのか？
CXとUXは、製品のインタラクションとブランド体験全体を統合し、全体的なカスタマージャーニーを生み出す補完的な要素です。優れたUXなくして、顧客のブランドロイヤリティを長く維持することはできません。
CXはUXデザインの意思決定に影響を与え、ビジネスと顧客の目標との整合性を確保します。UXは、ユーザビリティとデザインを通じてCXを向上させます。
UXはユーザビリティとデザインを通じてCXを向上させる：
- タッチポイントの統合（ウェブサイト、モバイルアプリ、カスタマーサポート、ソーシャルメディア）
- 顧客満足度とロイヤルティの向上
- コンバージョン率と収益の向上
- 競争力の強化
UXとCXは、どちらもマーケティングとセールスのタッチポイントにまたがるシームレスな顧客体験を創造することを目的としています。両者が連携することで、異なるチャネル間でのメッセージやブランディングの調整、直感的なウェブサイトやランディングページのデザイン、コンバージョンのためのカスタマージャーニーの最適化が可能になります。
CXとUXがビジネスのマーケティング目標と同期している効果的なコラボレーションでは、パーソナライズされたコンテンツやレコメンデーションの開発、チェックアウトやオンボーディングプロセスの簡素化、オムニチャネルサポートの提供がより効率的になります。
ビジネスの長期目標がUXとCXの努力に反映されると、次のようなメリットがあります：
- シームレスな体験
- ロイヤルティの向上
- コンバージョン率の向上
- フィードバックの活用
- パーソナライゼーション
- 効率的な販売プロセス
そして、以下が削減されます：
- 直帰率
- カート放棄
- カスタムクレーム
- サポートクエリ
こちらもお読みください
/参照 https://clickup.com/ja/blog/160244/undefined/ UXデザイナーの一日：責任、課題、必須ツール /%href/
CX と UX の例
先に述べたように、CXとUXのターゲットは同じだが、戦略は異なる。CXプランは包括的であり、カスタマージャーニー全体に焦点を当てている。
ここでは、CXプロフェッショナルチームが従うべきCXのベストプラクティスの例をいくつか紹介する：
- カスタマージャーニーマッピング：カスタマー・パスウェイ・マッピング：最初の接触から購入後のやり取りまでのカスタマー・エクスペリエンスを可視化する。
/参照 https://cdotimes.com/2023/05/09/case-study-starbucks-success-elevating-customer-experience-with-customer-journey-mapping/ スターバックスが顧客とのやり取りをマップ化 /%href/ ペインポイントを特定し、体験を改善するため - パーソナライゼーション：嗜好、人口統計、購買履歴に関する情報を収集する。ネットフリックスはデータを使って、以下のようなサービスを提供している。 /を提供するためにデータを使用する。 https://research.netflix.com/research-area/recommendations テーラーメイドのおすすめコンテンツを提供する。 /%href/
Netflixのおすすめ例
- フィードバックループ：アンケート、ソーシャルメディア、カスタマーサポートとのやり取りを通じてデータを収集する。
/参考 Delta Airlines デルタ航空 /デルタ航空 フライト後のアンケートを収集し、懸念事項の解決とサービスの向上に努めている。 - ロイヤリティプログラムロイヤリティ・プログラム：エンゲージメントや支出のレベルに応じてインセン ティブをプロバイダーが提供する。スターバックスのリワードは、ポイントや限定特典でリピート購入のインセンティブを与える。
- 従業員への共感トレーニング：従業員への共感トレーニング：従業員にカスタマーのニーズを理解し、対応するスキルを身につけさせる。
/参考 https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers ザッポスの社員教育 /ザッポス パーソナライズされた、親身なサービスを提供するために
平均して、カスタマは少なくとも一度は電話をかけてくる。私たちは毎日何千件もの電話やEメールを受け取り、その1件1件を最高のカスタマーサービスを提供するザッポスブランドを構築する機会と捉えています。私たちの哲学は、通常であれば広告に費やすお金の大半をカスタマーサービスに投資し、お客様が口コミで私たちのマーケティングをやってくれるようにすることです。
トニー・シェイ、ザッポス・ドットコム前CEO
UXタスクは、特定の製品やサービス、そしてそれに接するエンドユーザーに焦点を当てます。チームで守るべきUXのベストプラクティスの例をいくつか紹介しよう：
- ユーザーテスト：ユーザーテスト：ユーザーが製品やサービスとやりとりする様子を観察する。ユーザビリティテストを実施し、痛点を特定する。 /参照 https://www.freecodecamp.org/news/airbnb-experiences-guerrilla-usability-test-on-ios-app-95c2b5186970/ Airbnbがやること /%href/ 新機能の立ち上げ時
- レスポンシブデザイン：異なるスクリーンサイズやデバイスに適応するウェブサイトやアプリをデザインする。例えば、Spotifyのインターフェイスは、あなたの電話やアプリが車のオーディオシステムに接続されている場合、より大きなボタンで、より広く、より乱雑でないカービューに切り替わります。
経由 スポティファイ
- ワイヤーフレームとプロトタイピング：レイアウトやインタラクションを詳細なデザイン要素なしで視覚化する。フィードバックやテストに基づいて変更や改善を行う
- クリアされたナビゲーション：論理的で理解しやすい方法で情報を整理する。最近更新された /を更新しました。 https://variety.com/2024/digital/news/amazon-prime-video-interface-update-whats-new-1236081109/ Amazonプライム・ビデオのUX /%href/ は、サブスクリプションに何が含まれているかを理解することに関するユーザーからのフィードバックに基づいている。
顧客からのフィードバックによると、プライム・ビデオのユーザーの多くが『より直感的なストリーミング体験』を望んでいることは明らかです。ユーザーエクスペリエンスに施した改善により、カスタマーの皆様には、新しいタイトルの発見やお気に入りを楽しめるだけでなく、数回のクリックでサインアップやアドオンサブスクリプションの切り替えができる、簡単な操作のエンターテインメント・デスティネーションが提供されます。
プライム・ビデオ・デザイン担当副社長 カム・ケシミリ氏
- アクセシビリティ機能：WCAG（ウェブ・コンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン）などのガイドラインに従い、視覚障害ユーザー向けに画像を記述する。視覚障害のあるユーザーにもテキストが読めるようにする。アップルの2024年デザインアワードを受賞したOkoは、視覚障害ユーザーが都市を移動する際に役立つUXに焦点を当てている。
経由
/参照 https://www.ayes.ai/ オコ /参照
- 一貫したブランディング：製品間で視覚的に魅力的なエクスペリエンスをメンテナーし、ユーザーへの親近感を高める。
こちらもお読みください
/参照 https://clickup.com/ja/blog/69250/undefined/ 2024年、デザイナーのためのUXデザインソフトウェアツールベスト10 /%href/
ClickUpでカスタマーエクスペリエンスを最適化しよう
ポジティブなCXはロイヤルティを高め、効果的なUXはユーザー満足度を大幅に向上させます。CXとUX戦略を統合することで、ビジネスはすべてのタッチポイントでシームレスなインタラクションを実現し、顧客ロイヤルティを高め、最終的に売上を向上させることができます。
ClickUpは、CXとUXの両方を大幅に向上させることができます。
その機能により、ビジネスは顧客データを一元化し、ワークフローを合理化し、効果的なコミュニケーションを促進することができます。クリックアップを活用することで、ビジネスはパーソナライズされた体験を提供し、効率を高め、コラボレーションを強化し、パフォーマンスを測定・分析することができます。
/参照 http://clickup.com/signup ClickUpを始める /クリックアップ
今日から